Reklamationen professionell lösen

Über dieses Buch

Reklamationen sind weder automatisch Schuldbeweis noch bloße Störung. Dieses Buch zeigt einen schnellen, sachlichen Prozess von der Meldung über Prüfung und Sofortmaßnahme bis zur nachhaltigen Lösung.

Behandelt werden unter anderem Reklamationen als Steuerungsdaten, Dringlichkeit richtig einstufen, Eine Meldung prüfbar machen, Sofortmaßnahme und Untersuchung, Berechtigung fair bewerten. Zehn Kapitel führen von der Auftragsklärung über die praktische Umsetzung bis zu Kontrolle und Verbesserung. Enthalten sind ein 30-Tage-Plan, direkt nutzbare Arbeitswerkzeuge, Entscheidungs- und Maßnahmenlog, Kurzaudit, Quellen und Glossar.

Für wen dieses Buch gedacht ist

Inhaber, Objektleitungen, Kundenbetreuung, Vorarbeiter und Qualitätsverantwortliche.

Was Sie aus diesem Buch mitnehmen

• Dieses Buch zeigt einen schnellen, sachlichen Prozess von der Meldung über Prüfung und Sofortmaßnahme bis zur nachhaltigen Lösung.
• Behandelt werden unter anderem Reklamationen als Steuerungsdaten, Dringlichkeit richtig einstufen, Eine Meldung prüfbar machen, Sofortmaßnahme und Untersuchung, Berechtigung fair bewerten.
• Zehn Kapitel führen von der Auftragsklärung über die praktische Umsetzung bis zu Kontrolle und Verbesserung.
• Enthalten sind ein 30-Tage-Plan, direkt nutzbare Arbeitswerkzeuge, Entscheidungs- und Maßnahmenlog, Kurzaudit, Quellen und Glossar.

Inhaltsübersicht

• 1. Reklamationen als Steuerungsdaten
• 2. Dringlichkeit richtig einstufen
• 3. Eine Meldung prüfbar machen
• 4. Sofortmaßnahme und Untersuchung
• 5. Berechtigung fair bewerten
• 6. Ursachen finden
• 7. Professionell antworten
• 8. Schwierige Gespräche führen
• 9. Maßnahmen nachhalten
• 10. Aus Reklamationen lernen
• Anhang A: 30-Tage-Umsetzungsplan
• Anhang B: Werkzeugübersicht
• Anhang C: Entscheidungs- und Maßnahmenlog
• Anhang D: Kurzaudit