Praxiswissen für Unternehmen
Prozesse dokumentieren: Eine kurze Anleitung, die im Alltag benutzt wird
Schnellantwort
Beginnen Sie bei einer häufigen Aufgabe und dokumentieren Sie, was eine andere Person für deren Bearbeitung wissen muss. Eine kurze Anleitung sollte Auslöser, benötigte Eingaben, Schritte, erwartetes Ergebnis und den Umgang mit Ausnahmen zeigen. Lassen Sie sie von jemandem testen, der den Vorgang nicht täglich ausführt. Eine Sammlung langer Dokumente hilft wenig, wenn unklar bleibt, welche Anleitung aktuell ist oder wann sie gebraucht wird.
Wählen Sie einen klaren Vorgang statt eines ganzen Bereichs
Kundenbetreuung dokumentieren ist zu groß für den ersten Schritt. Eine eingegangene Anfrage zuordnen und bestätigen ist dagegen ein begrenzter Vorgang. Beschreiben Sie, wann er beginnt und wann er abgeschlossen ist. Notieren Sie, welche Informationen vorher vorliegen müssen und welches Ergebnis danach auffindbar sein soll. So erhält die Anleitung eine überprüfbare Grenze.
Wählen Sie einen Ablauf, der regelmäßig vorkommt oder bei Vertretungen häufig Rückfragen auslöst. Beobachten Sie die tatsächliche Bearbeitung, statt nur den gewünschten Idealzustand aufzuschreiben. Dabei werden oft Zwischenschritte sichtbar, die erfahrene Mitarbeitende selbstverständlich ausführen. Genau diese stillen Voraussetzungen fehlen später häufig in einer unbrauchbaren Dokumentation.
Schreiben Sie Schritte mit sichtbaren Ergebnissen
Formulieren Sie jeden Schritt als konkrete Tätigkeit und ergänzen Sie, woran die richtige Ausführung erkennbar ist. Angaben prüfen bleibt unklar. Prüfen, ob Kunde, Anliegen und zuständige Person eingetragen sind, ist wesentlich verständlicher. Verweisen Sie auf Vorlagen und maßgebliche Daten, statt dieselben Angaben an mehreren Stellen zu pflegen.
Ein illustratives Beispiel: Beim Eingang einer Anfrage wird zuerst geprüft, ob bereits ein zugehöriger Vorgang besteht. Danach wird die Anfrage ergänzt oder neu angelegt, einer Person zugeordnet und mit einem nächsten Termin versehen. Das Ergebnis ist ein auffindbarer Vorgang mit eindeutigem Bearbeitungsstand. Eine Bildschirmaufnahme kann unterstützen, sollte die fachlichen Entscheidungen aber nicht ersetzen.
Beschreiben Sie häufige Ausnahmen knapp
Eine Anleitung muss nicht jedes seltene Problem vorwegnehmen. Sie sollte jedoch die häufigen Abweichungen abdecken: fehlende Angaben, unklare Zuständigkeit oder ein nicht erreichbares System. Schreiben Sie, wann die Bearbeitung gestoppt wird, wohin die Rückfrage geht und wie der offene Fall gekennzeichnet wird. Dadurch wird aus Unsicherheit ein geregelter nächster Schritt.
Benennen Sie außerdem die zuständige Person für die Anleitung und ihren Aktualisierungsstand. Wenn sich ein Werkzeug ändert, prüfen Sie, ob nur Bilder oder auch fachliche Schritte betroffen sind. Ein genaues Änderungsdatum allein beweist keine aktuelle Anleitung. Entscheidend ist, dass die beschriebene Bearbeitung weiterhin zum tatsächlichen Ablauf passt.
Testen Sie die Anleitung durch eine echte Vertretung
Lassen Sie eine andere Person einen geeigneten Fall anhand der Anleitung bearbeiten. Beobachten Sie, wo sie nachfragen oder Annahmen treffen muss. Überarbeiten Sie diese Stellen und wiederholen Sie nur die betroffenen Schritte. So entsteht eine verständliche Dokumentation aus tatsächlicher Anwendung. Die Zahl der Seiten oder gespeicherten Anleitungen sagt darüber wenig aus.
Legen Sie die aktuelle Fassung dort ab, wo die Aufgabe begonnen wird, und vermeiden Sie konkurrierende Kopien. Prüfen Sie nach Prozessänderungen und wiederkehrenden Rückfragen, ob Anpassungen nötig sind. Wer sich weiter mit unternehmerischer Organisation beschäftigen möchte, findet in der Bücherübersicht von Julius Harpstedt einen ergänzenden Einstieg.
Anlass dieses Beitrags ist die öffentlich gestellte Reddit-Frage How do you document your business processes? Genuinely curious what's working?. Die Antwort ist eine eigenständige Einordnung für den betrieblichen Alltag.