Kennzahlen im Dienstleistungsbetrieb: Welche fünf Fragen sollte ein Überblick beantworten?

1. Jede Zahl mit einer betrieblichen Frage verbinden

Fragen Sie zuerst, was in den nächsten Wochen entschieden werden muss. Können neue Aufträge angenommen werden? Wo droht eine Verzögerung? Welche Leistung braucht eine bessere Kalkulation? Welche Qualitätsabweichung wiederholt sich? Schreiben Sie neben jede geplante Kennzahl eine solche Frage und eine mögliche Reaktion auf einen auffälligen Wert.

Wenn keine Entscheidung erkennbar ist, gehört die Zahl möglicherweise zunächst nicht in den regelmäßigen Überblick. Sie kann trotzdem für eine spätere Untersuchung nützlich sein. Die Auswahl richtet sich nach Geschäftsmodell und Engpass. Ein Betrieb mit langfristigen Projekten benötigt andere Signale als ein Betrieb mit vielen kurzen Einsätzen; eine gemeinsame Vorlage darf diese Unterschiede nicht verdecken.

2. Fünf mögliche Ausgangspunkte eindeutig definieren

Kapazität kann als bereits zugesagte Fachstunden im Verhältnis zur realistisch verfügbaren Fachzeit betrachtet werden. Termintreue kann den Anteil der im vereinbarten Zeitraum abgeschlossenen Aufträge zeigen. Nacharbeit kann als zusätzlich benötigte Stunden für korrigierbare Fehler erfasst werden. Der Ergebnisbeitrag einer Leistungsgruppe zeigt, was nach ihren direkt zugeordneten Kosten zur Deckung gemeinsamer Kosten bleibt.

Für Zahlungsfähigkeit ist daneben die zeitliche Vorschau bestätigter beziehungsweise erwarteter Ein- und Auszahlungen nötig. Diese Größen haben unterschiedliche Zwecke und müssen nicht alle im gleichen Rhythmus vorliegen. Die operative Kapazität kann wöchentlich geprüft werden; eine saubere Ergebnisauswertung kann einen längeren Zeitraum benötigen. Entscheidend ist, dass aktuelle Schätzungen als Schätzungen gekennzeichnet bleiben.

3. Rechenweg und Datenverantwortung festhalten

Beschreiben Sie für jede Kennzahl die Quelle, den Zeitraum und den Umgang mit Ausnahmen. Bedeutet termingerecht den ursprünglichen oder den später gemeinsam bestätigten Termin? Wird vom Kunden verlangte Zusatzarbeit als Fehlernacharbeit gezählt? Ohne solche Definitionen kann dieselbe Entwicklung je nach Bearbeiter unterschiedlich aussehen.

Ein ausdrücklich illustratives Beispiel: Von zwanzig abgeschlossenen Aufträgen waren vier verspätet. Zwei wurden auf ausdrücklichen Kundenwunsch verschoben. Der Betrieb führt deshalb sowohl Verzögerungen gegenüber dem ursprünglichen Plan als auch Überschreitungen bestätigter Termine auf. So ist erkennbar, ob die Planung instabil ist oder der Betrieb seine tatsächlichen Zusagen verfehlt. Eine einzige Prozentzahl hätte diese Unterscheidung verborgen.

4. Trends untersuchen und den Überblick schlank halten

Vergleichen Sie mehrere passende Zeiträume und prüfen Sie auffällige Fälle einzeln. Eine kleine Fallzahl kann eine Quote stark verändern. Ein plötzlich besserer Wert kann aus geänderter Datenerfassung entstehen. Suchen Sie daher vor einer Maßnahme nach dem konkreten Vorgang hinter der Zahl und beteiligen Sie Personen, die den Ablauf kennen.

Streichen Sie nach einigen Wochen Werte, die weder Entscheidungen unterstützen noch verständlich erhoben werden können. Ergänzen Sie nur, wenn eine wichtige Frage bislang unbeantwortet bleibt. Kennzahlen sollten gemeinsames Verständnis ermöglichen. Werden sie lediglich gesammelt, um eine ansprechend gefüllte Übersicht zu erzeugen, entsteht zusätzliche Verwaltungsarbeit ohne entsprechenden Nutzen für die Steuerung.

Zum Weiterlesen und zur eigenen Auseinandersetzung mit unternehmerischen Fragen führt die Bücherübersicht von Julius Harpstedt.

Anlass dieses Artikels: eine öffentlich zugängliche Reddit-Diskussion zu dieser Frage. Die Handlungsvorschläge sind eine eigenständige Einordnung.